Según un artículo publicado por la revista Ingenierías de la Universidad de Medellín, en donde se demuestra la importancia del marketing relacional “Los programas de fidelización de clientes son una herramienta de diferenciación y alto impacto para crear relaciones de largo plazo con los clientes de una empresa, de tal forma que se logre:
- Una mejora en cartera y recaudo.
- Reducción de costos de atención a clientes.
- Incremento en ingresos por mayores ventas a los clientes más rentables.
- Ventas cruzadas, entre muchos otros beneficios”.
Entonces, ¿Por qué nos empeñamos en gastar todo nuestro tiempo y dinero en alcanzar a clientes potenciales y dejamos a un lado a nuestros clientes actuales?
10 claves para la fidelización de clientes
Para Juan Carlos Alcaide, autor del libro Fidelización de Clientes, para fidelizar clientes es necesario:
- Reconocer el creciente poder del cliente: actualmente, las redes sociales y el internet en general, son una excelente herramienta para aumentar nuestra comunidad y mantener una comunicación estrecha y continua con nuestros clientes, pero esto se puede convertir en un arma de doble filo cuando un cliente insatisfecho usa nuestros propios canales de comunicación o sus redes sociales para dar a conocer una queja o comentario negativo sobre nuestra marca.
- Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo: Ya no vale la producción en masa y los mensajes masivos, ahora la segmentación y personalización es la regla. Lo bueno es que la tecnología nos ayuda a realizar esta tarea que antaño parecía impensable.
- Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente: La meta cada día debe ser sorprender al cliente.
- Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos: Debemos entender que el cliente no busca un martillo, sino poder colgar un cuadro en la pared.
- Apoyarse en el cliente para crear valor: no debemos tomar como algo malo el hecho de que ahora el cliente tenga voz y voto, sino aprovechar sus ganas de participar para hacerlo formar parte de nuestros procesos de creación, que se sienta estrechamente vinculado con la marca y se convierta en nuestro embajador.
- Usar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente: Las estrategias de mercadeo deben ser multicanal. No es cuestión de separar el marketing online del offline, sino de alcanzar al cliente allí en donde está y hacerlo parte de nuestra historia.
- Desarrollar métricas y rigurosas mediciones del ROI: Definitivamente, no hay manera de saber si estamos y vamos bien sin metas claras y medición.
- Apostar por un marketing científico: Establecer hipótesis y comprobarlas es la clave. No hay que ser infalibles, es probable que una teoría demuestre no ser verdad, lo importante es darnos cuenta a tiempo para hacer los cambios que sean necesarios en la estrategia y mejorar.
- Desarrollar activos de largo recorrido en la compañía: Debemos tener en cuenta que la fidelización es un trabajo arduo que se toma tiempo, incluso años. Lo importante es empezar hoy con nuestra estrategia de mercadeo relacional.
- Implantar en la empresa una visión “holística” del marketing: La calidad es lo mínimo que el cliente espera de nosotros, es nuestro deber entregarle mucho más que un buen producto. Es cautivar sus emociones creando una experiencia única e inigualable con cada compra.
Los regalos corporativos como táctica de marketing relacional
Ahora que entendiste la importancia del marketing relacional y lo rentable que es fidelizar a tus clientes, seguro querrás tener algunas ideas para tu estrategia de fidelización. Una de las tácticas que puedes utilizar es aprovechar las fechas importantes o especiales, como cumpleaños del cliente, Día de Amor y Amistad, Día del Padre o de la Madre, Navidad y Año Nuevo, entre otras… para sorprenderlo con un regalo que represente a tu marca y la mantenga en su mente con emoción y lealtad.
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Fuentes usadas en la redacción de este artículo:
http://revistas.udem.edu.co/index.php/ingenierias/article/view/1171
https://books.google.com.co/books?id=CBanCwAAQBAJ&dq=fidelizaci%C3%B3n+de+clientes&hl=es&lr=